El Congreso inicia el 23 de septiembre, el debate sobre la reforma legal que podría obligar a grandes empresas —aquellas con más de 250 empleados o 50 millones de euros de facturación— a ofrecer atención al cliente en todas las lenguas cooficiales del Estado, independientemente del lugar donde se encuentren.
La propuesta, impulsada por Junts per Catalunya, se debatirá en una ponencia de la Comisión de Derechos Sociales, que revisará 234 enmiendas registradas por los grupos parlamentarios. La sesión será a puerta cerrada y su objetivo inicial es ordenar y empezar a incorporar cambios al texto.
Discrepancia sobre el alcance territorial
Junts ha asegurado que la medida ya está pactada con el Gobierno y que afectará a todo el territorio nacional, mientras que el Ministerio de Consumo, encabezado por Pablo Bustinduy (Sumar), sostiene que la atención en catalán, gallego o euskera solo será obligatoria en comunidades donde estas lenguas son cooficiales.
«Queremos garantizar que se atienda en la lengua oficial allí donde lo sea», explicó Bustinduy, quien también aseguró que la obligación recaerá exclusivamente sobre grandes empresas, no sobre pequeños comercios como una ferretería.
Cambios propuestos por Junts
Entre las enmiendas de Junts se encuentra una que modifica la exposición de motivos de la ley para establecer que las empresas deberán responder a consultas, quejas o reclamaciones en la misma lengua utilizada por el cliente.
El partido de Carles Puigdemont asegura que la medida afectaría a sectores clave como el eléctrico, gasístico, telecomunicaciones, transporte, plataformas audiovisuales, banca o aseguradoras.
Otra enmienda propone que el personal de atención al cliente reciba formación obligatoria en catalán, y elimina la obligación de responder «como mínimo» en castellano, sustituyéndola por una respuesta en la lengua utilizada por el consumidor. También se aplicarían estas reglas a las comunicaciones escritas.
Redacción actual del proyecto
La versión inicial del proyecto contemplaba que las respuestas debían hacerse en la lengua en la que se realizó el contrato o la oferta, y «al menos, en castellano a solicitud del usuario». Junts sostiene que este punto ya ha sido modificado en favor de su propuesta.
Más allá de los idiomas: cambios amplios en la ley
La reforma legal también incorpora una serie de medidas que afectan al conjunto del tejido empresarial, especialmente en materia de relaciones con los consumidores. Entre los cambios más relevantes, se encuentra la prohibición de las llamadas comerciales no consentidas, que serán restringidas mediante sistemas de bloqueo de códigos alfanuméricos. Además, se declararán nulos los contratos cerrados por teléfono sin consentimiento expreso. Las empresas estarán obligadas a renovar ese consentimiento cada dos años, lo que refuerza las garantías del consumidor frente a prácticas comerciales agresivas.
Otro de los aspectos destacados es la regulación de las renovaciones automáticas de servicios contratados online. Las compañías deberán avisar con al menos 15 días de antelación antes de que se produzca dicha renovación, facilitando también el proceso de baja voluntaria. Asimismo, la reforma introduce un límite de espera para la atención telefónica: los clientes deberán ser atendidos por una persona en un plazo máximo de tres minutos, si así lo solicitan.
En lo relativo a la reputación digital, el nuevo texto plantea un control más estricto sobre las reseñas falsas publicadas en internet. Las empresas podrán solicitar su eliminación si acreditan que no son reales y tendrán garantizado el derecho de réplica. Finalmente, se establece la obligación de que todas las plataformas de venta online muestren desde el principio los precios finales, incluidos los gastos de gestión, con el objetivo de evitar prácticas comerciales engañosas.
La ponencia estudiará en qué medida incorpora estas enmiendas y previsiblemente convocará una segunda sesión antes de elevar el texto a la Comisión de Consumo y Derechos Sociales, ya en sesión pública. Tras su paso por comisión, la reforma será enviada al Pleno del Congreso y, si se aprueba, seguirá su tramitación en el Senado.