El Boletín Oficial del Estado (BOE) publica este sábado la ley de atención a la clientela, una norma que entrará en vigor el domingo 29 de diciembre y que tiene como objetivo reducir las llamadas comerciales no deseadas, las renovaciones de contrato sin consentimiento y las reseñas falsas en internet.
La legislación, aprobada el pasado 11 de diciembre por el último pleno del Congreso del año, culmina una tramitación iniciada en 2011, tras más de una década de debate parlamentario. Entre las principales medidas, se establece la obligación de que las llamadas comerciales se identifiquen mediante un código numérico específico. Los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear aquellas comunicaciones que no cumplan estos requisitos, mientras que la Administración Pública validará previamente los protocolos técnicos destinados a detectar este tipo de llamadas.
La norma fija además estándares de calidad en la atención al cliente. Las empresas deberán garantizar que el 95% de las llamadas sean atendidas en un tiempo medio inferior a tres minutos y prohíbe que la atención se realice exclusivamente mediante contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial, debiendo existir siempre la opción de contactar con un operador humano.
En materia de reclamaciones, las compañías estarán obligadas a responder en un plazo máximo de 15 días, y la ley busca eliminar los gastos de gestión ocultos asociados a determinados trámites. Asimismo, las empresas con más de 250 empleados o una facturación superior a 50 millones de euros deberán ofrecer atención a la clientela en las lenguas cooficiales de aquellas comunidades donde el catalán, el euskera o el gallego tengan ese estatus, uno de los aspectos más controvertidos del texto y al que se opuso el Partido Popular.
La norma ha generado críticas por parte de la patronal DigitalES, que agrupa a empresas de telecomunicaciones y servicios digitales. La organización considera que la ley no acabará con el spam telefónico al excluir de las obligaciones de identificación y control a comercializadoras de luz, gas o telefonía con menos del 5% de cuota de mercado.
DigitalES también ha advertido del riesgo de que se bloqueen llamadas comerciales legales, al basarse los sistemas en criterios técnicos que, a su juicio, no permitirán discriminar con precisión si una llamada es comercial o si cuenta con el consentimiento del consumidor.